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“不好意思，您咨询的业务不属于我们的经办范围，请您拨打人社窗口的电话。”“您拨的电话忙，请稍后再拨。”在政务服务事项办理过程中，这样的场景并不少见。业务咨询号码难以区分、业务高峰期电话占线等问题成为企业和群众办事的“堵点”。为解决这一问题，昆明市五华区于9月1日在全市率先开通66036603政务业务热线。即日起，企业和群众只需拨打0871-66036603，根据语音播报选择需要办理的业务就可实现多项业务“一号办理”。
一号拨打 捋清办事路径
为开通政务业务咨询热线，五华区政务服务中心进行了一系列周密细致的准备工作。
根据群众办事需求和业务认知，将业务咨询选项分为社会保险、企业开办、税务、婚姻登记、劳动合同备案、行政审批事项等几大类，抽调多名窗口一线业务骨干负责业务咨询工作。
为了方便群众，五华区政务服务中心选取电话号码66036603实行“一号对外”服务，便于群众记忆;开通了座机多号呼入功能，可实现30人同时在线咨询;增加了通话录音、通话评价功能，全流程监督通话过程，做到以评促改。
完善政务业务咨询热线管理方法。对工作人员进行业务培训和用语规范，要求工作人员从办事群众的角度出发，以“说得清、听得懂”的标准，为群众提供政务业务办理指南，帮助办事群众精准捋清办事路径、办理时间、相关材料及办事流程;实行监督机制和目标考核，将接听咨询电话的数量和评价量纳入绩效考核，保证业务咨询质量及效率。
无需见面即可完成业务办理
五华区政务业务咨询热线针对企业及办事群众的实际困难和特殊需求，实现了部分业务“电话办、零跑动”。例如“异地就医备案”业务，办事群众只需拨打电话就能完成备案，无需到现场。另外，可通过电话指导操作，实现部分政务服务事项“不见面审批”，例如“营业执照的网上申报”，工作人员通过电话指导办事群众在“全程电子化系统”上进行办理，待后台审批通过，办事群众即可到就近的“24小时政务服务自助专区”打印营业执照。政务业务咨询热线的使用，促进了政务服务水平持续提升，以高标准、高效率的政务服务新模式，满足企业及群众办事需求。（杨爽 文/图）
责任编辑：杨麒钰
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