海格管家:握住扫把 憧憬梦想 与行业共同成长

来源:云南经济日报 2020-03-23 13:40:20
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  在我们熟悉的《哈利·波特》故事里,巫师们只要骑上扫把,就可以飞天遁地,将漫漫前路把握在自己手中。

  悄然改变的认知

  周立佳今年31岁,每天坐二十多站公交车,奔波在昆明这座正在崛起的“新一线”城市里。与两年前刚来到这座陌生城市时相比,她的内心要充实得多,仿佛每停靠一个车站,离幸福就更近一步。与电影或小说里的巫师类似,扫把也是助力周立佳探寻未来的端口——她的工作是“家政服务”,或曰“家居保洁”。

  随着中国经济的进一步提升,“家政行业”已经悄然从传统行业上升为“风口”。供需失衡、问题凸显,家政服务业的不规范开始在管理上出现。

  实际上,已经有很多家政企业认识到了此类隐患,并付诸努力消弭。以周立佳所在的“海格管家”为例,这家专注于昆明本地市场的家政公司创立于2015年。甫一成立,就把“重新定义昆明的家政服务标准”作为目标,并不断提高服务水平。

  周立佳本来认为“家政行业没有门槛,谁都能做”,但海格管家的新颖模式却刷新了她的认知。入职后,她参加了三天的业务培训,内容是怎么擦桌子、擦地板和擦玻璃,她见识到了什么是专业精神。

  “培训老师再三强调,一定要擦到底再翻过来擦另一边,不然会把擦掉的灰尘带回来。像开关、墙脚、桌腿也有专门的擦法。”周立佳边说边反复演示这个动作,她目光专注,仿佛真是在擦一面柜门。虽然动作看起来有些繁琐,但“真的节省时间”。

  然后,新管家还要在老管家的帮带下上户两次,评估合格后才算正式“入行”。如果不合格,就要重新培训,直到合格。这让周立佳想起许三多:“不抛弃,不放弃。”

  这一“入行”的过程,也让另一位管家马小园明白自己选对了。

  同为80后的马小园,曾经被一家无良家政公司“套路”,让她一度觉得“干家政很失望”。当时,她才只登个记,就直接被老员工喊去上户。“新人没经验噻,给老员工欺负,做最脏的(地方)”,客户不点头不许走,算上返工,一共做了六七个小时。“连做了三天才知道试用期没有工资。”

  “但是在这就不一样,(公司)规定每次4个小时,客服还帮助沟通,更重要的是签了合同,还交保险,感觉生活亮起来了!”马小园兴奋地说。

  “生活亮起来”一方面是燃气热情,一方面是遵守规矩。管家们上户时,对清扫流程、洁具摆放都规定,甚至预设了动线:进门先到最里间,然后由上到下、由里及外,房间之后是厨房和卫生间,最后管家拉着拖把,倒退出门,把脚印擦干。按马小园的话说是:“该带走(垃圾)带走,绝不留下(痕迹)。”

  2019年6月26日,国务院公布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》,也就是所谓的“家政36条”,目的是从源头上提高服务质量,促进行业的良性有序发展。以海格管家为代表的新型家政公司,在国家政策的引导下,逐步颠覆传统低效的经营模式,所展露出的新气象,悄然宣告一场指向未来的转变已然开始了。

  小梦想 大格局

  优秀的企业并非只图眼前的利益,而是从自身开始,引领行业的升级。在产业升级的大环境要求下,很多第一梯队的家政服务企业已经摈弃了传统的“中介式”轻操作,采用100%自有员工的重模式——这也是“家政36条”内容中所倡导。

  海格管家就采取了这样的方式:签订劳动合同,购买社会保险,通过技能培训和岗位考核提高管家的职业素养和服务能力。把家政服务者从“散兵游勇”变成了“专业管家”。

  周立佳决计转行,源于两年前孩子的一篇命题作文,题目叫“我的梦想”。“梦想”这个词引起了周立佳作为一个母亲的“骨质焦虑感”:“……看着孩子的梦想,我不禁有些沉思,难道还要我的孩子和我一样吗?”说这话时,周立佳稍微收敛了一下可掬的笑容,很郑重。

  此前有两三年的工夫,马小圆都在做家政零工:“收入实在太低,不敢想以后。”直到入职海格,成了一名“管家”,她才从自卑变得开朗:“不仅得到了一份工作,也收获了关爱。”

  “有些家政公司,会要求用手擦地板,我们公司就不这样。用拖把效率高,一样干净,不伤膝盖。”周立佳一边演示组装拖把,一边说道。“对,而且还有尊严。”马小园补充道。

  “100%自有员工”除了提供一分稳定的工作,还意味着承诺和人性化关怀。在海格,4小时是管家上户时长的上限,基本可以完成大多数家庭的日常清洁,又能最大程度尊重管家的劳动价值。管家们每天上户两次,在8小时工作制下提高工作效率。

  在售后方面,海格管家借鉴了一线城市的经验,用“零理由赔付”机制来保证用户的消费体验——其中隐藏了一层“玄机”,是尽最大可能保护管家的权益。

  周立佳有一次被客户要求擦拭家里的古董。“按公司规定,贵重物品不清洁,超过三米的高度也不清洁,我其实应该坚持的。”但她没能说服这个执拗的客户,小心翼翼地擦完了所有古董,清查时发现有一件玉器损坏。“站长和客服接到消息后,说这件事我不需要管,公司会酌情处理。”不但没有向周立佳透露客户要求赔付的钱款,更没有指责,还一遍遍安慰:“让我不要放在心上”。

  周立佳觉得,明明是她没有坚持原则,她本人赔付也是天经地义。后来才知道,公司不但赔付,还全额退款,“我的提成照发,真是羞死人了!”直到现在来,她依然过意不去。

  同样的事情,马小园也经历过,她失手打碎过客户的婚纱相框:“我就跟自己说,千万以后要小心,公司对我们这么好,我却给公司带来了损失。”

  这种自责,转化为她们岗位责任和创造更多价值的心愿,她们的梦想与行业发展、公司愿景融为一体。海格为每个管家配备了专用工具包,大约五公斤重。每天负重往返于家和上户,担子却让管家们觉得更踏实。

  改变一个行业、一个企业,以及千千万万从业者命运的,除了风口,还有一种名为“朴素”的梦想,脚踏实地积攒每一个微小的向生力。经过了近三年细心经营,2018年,海格管家月均订单超过3000;2019年尚未收官,营收就已经翻了一番,首度实现盈利,仅“双11”全平台销售总额就达438万。

  “小梦想”被容纳进与企业发展的大格局中,形成的合力使诸如海格管家这样致力于开拓二三四五线城市广阔市场的创新型企业,在深耕下沉市场中创造弯道超车的机会。

  未来在手中

  有希望的行业和面向未来的企业,既能吸引有生活梦想的人,也能让人从低落变为开朗,因为未来不仅仅是一种憧憬,也是能看得见的。

  马小园过去对上户有种很深的抵触,如果不是迫于生计,她极其想把通知上户的电话屏蔽掉。但现在的情况则完全不一样:“真巴不得每个月单都是满的。”

  海格使用APP分配订单,管家可以直接查收一个月或者一年的订单,即便临时有临时单,也会至少提前三个小时通知,给管家们留足时间调配已有的安排。

  马小园成为管家已经一年多了,她个子不高,5公斤的工具包里面有拖把、抹布、扫把、清洁桶……每个月至少有26天,她会背着这个大包挤地铁或者公交车,每逢节假日,工单会排得更满,有时候大半个月都不得休息。“去年春节,大年三十当天排了两单,晚上才赶回老家。”

  订单多,收入就多。公司会保证管家的基本收入,管家们用服务和态度打动客户,获得更多收入,也赢得尊重。周立佳上个月完成了54个订单,薪资已经超过了很多昆明白领。很多客户都很喜欢这个手脚麻利、干活稳重的北方妹子,经常会送给她一些小礼物。马小园也一样,有一次上户,她一边做清洁,客户一边为她做了个蛋糕。

  从“保洁员”到“管家”身份的变化,是用稳健的服务质量提升用户体验,形成产品服务差异化,其中关键的一环,是人本身。海格打开一扇门,让管家们把新的家政服务的理念,逐渐内化为个人的行为准则。过去,对大多数管家而言,“未来”只是个词语,而现在他们知道,未来不但能看见,而且就在扫把、拖把、和清洁桶上。

  昆明北市区站点的“管家”文艳洪对此认识得十分“辩证”:“原来在这儿,只要愿意付出,收入就永远是成正比。”

  90后的文艳洪送过快递,也当过厨师,觉得“吃苦无所谓”的他,最后在“收拾卫生”这一行里感受到了力量。他无法像哈利·波特骑上扫把飞向天际,但很可能会像童话里诚实善良的扫烟囱少年,在屋檐最高处收集每天到第一缕阳光送来的希望。

  付出都会有回报,无论个人、企业还是行业。几年来,海格管家服务了逾5万户家庭。“尊重”这个词,在海格管家就像一则铭文,印记在每个人的心里,尊重客户、尊重自己、尊重劳动、尊重梦想。

责任编辑:郭云旗
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