一季度昆明市场监管系统受理口罩问题投诉近四成

来源:云南经济日报 2020-04-22 15:07:32
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  2020年一季度昆明市12315系统受理诉求43858件,其中投诉类8831件,举报类5090件,咨询类29937件,占总诉求量的20.14%、11.61%、68.26%。

  图一 2020年第一季度诉求情况

  一季度昆明市总诉求量同比上涨28.16%。投诉比去年同期(7845件)增加986件,上涨12.57%;举报比去年同期(1570件)增加3520件,上涨224.20%;咨询比去年同期(24806件)增加5131件,上涨20.68%。

  图二 2020年第一季度消费者诉求量月变化

  商品服务分析

  投诉中,商品类3977件,占投诉总量45.03%;服务类4854件,占54.97%。举报中,商品类3832件,占举报总量75.28%,服务类1258件,占24.72%。

  受疫情影响,商品类投诉中食品类(1021件)与日用商品类(946件)投诉量明显提升,共占商品类投诉的49.45%,诉求多表现为合同履行或退订纠纷以及食品安全纠纷;服务类投诉多集中在租赁中介服务、美容美发与航空客运服务共占服务类投诉的42.64%,诉求多表现为航空客运方面的合同纠纷以及预付卡纠纷。

  投诉热点前六:食品类 、航空客运服务类、日用商品类、交通工具类、通信服务类、租赁中介服务。

  投诉反映的热点问题前三:合同问题3728件,占比43.21%;售后服务问题839件,占比9.50%;预付费(卡)问题708件,占比8.02%。 合同问题前五的客体是航空客运类、通信服务、租赁中介服务、日用商品类和交通工具类,共占比57.43%; 售后服务问题前五的客体是交通工具类、服装鞋帽、家用电子电器类、日用商品类和保养维护服务,共占比82.72%。预付费(卡)问题前五的客体是美容美发服务、文娱体育服务、房屋商铺、交通工具类、日用商品类,共占比67.37%。

  举报热点前六:日用商品类、食品类、餐饮服务、保养维修服务、租赁中介服务、服装鞋帽。

  举报反映的热点问题前三:价格违法(2689件)、虚假宣传(837件)、食品安全(556件),占比分别为52.83%、16.44%、10.92%。 一季度投诉涉及四千多个主体,四分之一的主体为航空公司。一季度举报涉及1059个主体,多数举报涉及口罩价格,质量问题。在所有主体中,涉及口罩价格问题的达1993件,占所有举报量的39.16%。受疫情影响,一季度投诉举报中关于口罩等消毒防护用品的较多,主要问题是口罩质量不合格、商家哄抬相关用品物价的问题。

  相关案例:赵先生在网购平台购买口罩,客服明确告知防病毒,但收到货后怀疑质量不达标,要求退货,赵先生认为该网购平台存在欺骗消费者行为。工作人员及时处理,消费者收到退款表示满意。

  消费提示:消费者在购买口罩等消毒防护用品时,应选择资质齐全、进货渠道规范的商家,选购商品时仔细查看商品合格证、生产日期等,对产品的优劣进行进本判断。面对疫情期间的正常商品价格波动要冷静、理性,对于部分经营者制假售假、虚假宣传、哄抬物价的,可及时拨打12315进行投诉举报。

  受疫情影响,旅游、航空客运类退款纠纷多。

  相关案例:吴先生于2020年2月1日晚8:42分在海云端管家平台定祥鹏航空沈阳至郑州机票,预定时间为2月8日起飞,航班为8L9538,时间10:30-13:00。后因疫情,个人取消此航班,但航空公司只退回机票99元,扣229元。经调解,商家已向消费者解释清楚不符合退票规定,达成调解协议。

  相关案例二:金女士于2019年12月17日共计购买22张2020年2月29日至2020年3月5日成都往返普吉岛春秋航空公司机票,由于疫情严重,为防止疫情传播,并考虑到人身安全,现决定退票。与该公司联系退票,该公司此前称若航司免费退票他们也不会收取任何费用。但又告知,因为他们是包机,票务要赚钱,不可能免费出票,现要求收取费用。航司免费退票扣取消费者费用纠纷。投诉至疫情特殊时期,旅行社无法复工,导致处理困难,工作人员及时电话告知消费者告待疫情结束后再行处理,消费者表示认可无异议。

  消费提示:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。疫情期间经营者处理退订工单信息较慢,退款问题难以快速解决,经营者与消费者双方应本着“互相理解、换位思考”的理念。经营者应依法规范经营,涉及退款的及时回应消费者,树立正面良好的企业形象。

  消费警示

  (1)汽车消费需谨慎

  本季度投诉热点中,交通工具类投诉仍是一大重点,其中关于汽车投诉最多。建议广大消费者在进行汽车消费时应注意以下几点:

  一是注意签订购车合同。消费者不要轻信销售人员的口头承诺,应将具体问题其落实到书面合同中,并在合同中明确购车金额、车型及配置、车身颜色、提车时间、随车赠品、售后服务、违约责任等内容。

  二是选好经销商。论是购车应选择信誉好、技术成熟、售后服务网点多、规模大的销售企业,尽量以4S店为先,因为售后保养服务一般都在4S店,而一些代购式的车店并无维修保养资质。

  三是提车时仔细检查。消费者不但要仔细查看商家提交车辆车况、重要部件性能、各种配置等是否存在问题,还要认真检验车辆合格证、机动车销售发票,核对车架号、发动机号与车辆合格证上是否一致。

  四是维修时多留心。车辆在质保期内出现问题时,依据汽车“三包”规定确定维护保养责任。在需要更换汽车配件时,要注意查看所更换配件的生产厂家名称、地址、生产日期、外包装是否完整。维修完毕后向4S店索要发票和维修记录。

  (2)网络购物需留心

  本季度度共受理网络购物2286件,投诉问题主要涉及虚假宣传、质量问题等方面,建议消费者在进行网购时应注意以下问题:

  一是注意网站资质。消费者应尽量选择口碑好、有经营资质、专业性强、规模较大、有退货保障的网站。

  二是多加了解信息。消费者在交易之前要认真阅读交易规则和商品说明,注意查看相关评价及评论,并向卖家了解清楚商品的售后服务制度。

  三是理性购物。消费者应理性消费,不轻信微信朋友圈的推荐、不轻信商品或服务打折、不轻信网站的宣传、不轻信来源不明的网址链接等。

  四是保存好各类交易凭证。消费者应保留好商品交易编号、交易时间、商品图片、与卖家的聊天记录等,以防发生纠纷时维护自身合法权益。

  五是保护好个人信息。消费者在网购时不要泄露个人详细信息,尤其是身份证号码、银行卡号、账号和密码、验证码等私密信息,谨防上当受骗。(昆明市市场监管局)

责任编辑:李磊
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