昆明市消费者协会 2020年十个具有代表性的消费维权典型案例

遇疫情婚期未如约明事理商家退定金

　　【案情简介】

　　2020年1月，安宁市消费者龙先生在安宁市某文化传媒有限公司租赁婚纱一套，准备近期举办婚礼，办理租赁手续时支付定金2000元。后因新冠肺炎疫情爆发，婚礼无法如期举行，消费者要求商家退款未果，遂进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，安宁市消费者协会即开展调查。经了解，消费者反映情况属实，安宁市消费者协会会同连然市场监管所工作人员组织双方进行现场调解，调解过程中，工作人员向商家阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家现场退还消费者定金2000元，消费者对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　此案例涉及定金问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”、《担保法》第八十九条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”、《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”

　　此案例中，消费者向租赁方交付“定金”，根据相关法律规定，消费者如无正当理由无权要求对方退定金。调解中，依据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”据此，在对该投诉的调解中，工作人员考虑到疫情时期的特殊性，参照《合同法》第一百一十七条规定，强调了不可抗力因素，得到经营者的理解和认同，最终同意向消费者退还定金。

　　本案例涉及“定金”问题，日常消费中，“定金”与“订金”的认知问题常常成为引发消费纠纷的重要因素，商家与消费者都应具备相应常识，避免因此发生纠纷。市消协在此提醒注意“定金”和“订金”的区别：“订金”通常只具有预付款的性质，不具有明显的担保性质，一般情况下，交付“订金”视作交付预付款，交付或收受“订金”的当事人一方不履行合同时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，而“定金”具备担保性质，是在合同订立时或在履行之前支付的一定数额的货币担保的担保方式。给付定金方不履行合同义务的，无权请求返还“定金”;接受定金方不履行合同义务的，双倍返还“定金”。

订购青花苗品种不对 消协调解菜农获赔偿

　　【案情简介】

　　2020年3月11日，昆明市消协阳宗海分会接到七甸街道松茂社区松茂大村晋某等五位菜农投诉称，因购买的青花苗有问题，出现青花提前开花、无法结果等情况，菜农多次与经销青花苗的商家沟通退款未果，遂投诉至消协，请求帮忙协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，工作人员立即到七甸街道松茂社区松茂大村进行实地查看，从现场种子的包装上看，各项标识标注规范清楚，经认真调查，发现该问题的产生是因青花苗育苗户黄某未按约定提供晋某等五位菜农要求种植的“慧星”品种青花苗，而向菜农提供了“泰和”品种青花苗。工作人员仔细查看了青花种植的状况后，组织双方开展调解。经工作人员耐心细致的摆事实、讲道理，最终，黄某与晋某等五位菜农达成按每棵青花苗0.5元进行补偿的处理结果，晋某等五位菜农种植青花共22620棵，合计为晋某等五位菜农挽回经济损失11310元。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”、第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中，青花苗经销商黄某未能向菜农提供其指定品种的青花苗，侵害了菜农的知情权和公平交易权，给菜农造成了损失，应依法进行赔偿。
 

农副产品冒充药材消协调解终获退款

　　【案情简介】

　　消费者陈先生在嵩明某服务区停车休息时，在服务区大厅内一店铺购买商家宣称的药材，商家当场研磨成粉，消费者微信支付了费用，回到家找药材师鉴定后认为并非药材，消费者联系商家退费，被商家把微信拉黑，商家留的电话也是空号，消费者联系不上商家，遂向嵩明县消费者协会请求帮助处理。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，嵩明县消协派出工作人员进行调查了解，发现该店铺因无照经营已被嵩明县市场监管局取缔。为进一步调查了解消费者投诉事项，工作人员通过电话和微信联系上了该店铺原负责人，该负责人称其销售的是农副产品，消费者实际消费金额为2650元。但消费者称商家当时是以药材名义销售的，其行为涉嫌虚假宣传。消协工作人员向原店铺负责人宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，指出其存在的问题，经调解，商家同意退还消费者支付的2650元，消费者对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”、第四十五规定 ：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案例中，商家将自己所售的农产品宣传为药材，引发消费者因误解而购买，侵害了消费者的合法权益，理应向消费者退款。在处理该投诉过程中，消协工作人员在了解到该商家因无证照经营已被取缔的情况后，并未放弃帮助消费者维权，想办法联系商家，并宣讲相关法律法规，帮助商家认识和纠正自身存在的问题，最终为消费者挽回损失，消协工作人员认真负责为消费者排忧解难、督促商家诚信经营的工作作风值得点赞。
 

装修房屋起争执消协调解息纠纷

　　【案情简介】

　　2020年3月24日，消费者尹女士向呈贡区消费者协会投诉，称其于2020年1月7日与云南某装饰工程有限公司签订了一份装修合同，装修总金额为54838元。消费者已支付77%的装修款，实际施工进度只到47%，现装修时限已到期，新房却未装修完成，消费者要求与商家解除装修合同，或由装修公司尽快完工，让自己如期搬进新家。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者投诉后，呈贡区消费者协会立即组织人员展开调查了解。经调查发现，双方在装修期间曾多次发生纠纷。装修公司负责人称，按照合同约定整个合同款分为三期，在支付首期款和二期款时，尹女士都比较诚信，按照约定履行付款，但在支付三期款时双方分歧较大，尹女士要求装修完成，验收合格后才支付三期款。装修公司坚持支付三期款后再装修。另由于新冠肺炎疫情的原因。装修公司工人不能到岗，无法进行装修，从而导致超出装修时限。了解情况后，3月25日，工作人员组织投诉双方进行调解，因双方各持己见，工作人员本着公平公正的态度，建议双方根据实际情况互让互谅。经工作人员耐心细致的调解，最终双方达成调解协议：1、由该装饰公司在保证质量的前提下继续履行装修合同，完成对消费者尹女士房屋的装修;2、装修工程经双方协议于2020年4月30日前完成，并于2020年4月30日双方在场验收合格后，由尹女士一次性支付剩余第三期款项。消费者尹女士对调解结果表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”、《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”、第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”此案例中，消费者尹女士与云南某装饰工程有限公司发生的纠纷，应首先按照双方签订的合同履行各自义务，对于合同生效后因部分内容没有约定或者约定不明确的，可以按照《合同法》的相关规定进行协议补充。调解过程中，因双方各持己见，从签订的合同来看双方均存在一定问题，呈贡区消费者协会本着对消费者和经营者负责任的态度，公平公正进行调解，经过多方努力，最终促成双方达成一致意见，争议得到圆满解决。
 

衣服被洗坏消协助维权

　　【案情简介】

　　官渡区消费者协会吴井分会接消费者徐先生投诉称：其在昆明某洗衣店干洗羊绒大衣，明确告知商家衣服只能干洗，不能烘干，同时衣服上也注明了洗涤方法，但消费者取到衣服后发现内扣已经融化，衣服被粘在一起，影响正常穿着。该衣服购买金额3000元，消费者要求商家进行赔偿未果，投诉到消费者协会请求帮助协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，官渡区消协吴井分会工作人员来到现场了解情况，组织商家及消费者进行协商。经调解，商家认识到自身经营服务中存在的问题，同意赔偿消费者1000元，其中400元为现金，600元为充值洗衣卡，双方达成一致，消费者对处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案例中，商家未按消费者要求和衣服上的洗涤说明洗衣服，造成衣服损坏，理应对消费者进行赔偿，同时商家应汲取教训，针对自身经营管理和服务方面存在的问题加强自律，提高服务质量，避免类似侵害消费者合法权益行为的发生。
 

新购汽车有磨损消协调解助维权

　　【案情简介】

　　2020年4月6日，昆明市盘龙区消费者协会青云分会接消费者韩先生投诉称，其于2020年4月5日在某4S店支付203500元购买一辆马自达轿车，在4月6日提车时发现大车灯旁、后备箱漆水有磨损。商家称是运输过程中发生的磨损，但合同上并未注明，商家并未提前告知消费者该车辆存在瑕疵，消费者韩先生不愿继续购买该车辆，要求商家全额退款未果，于是向盘龙区消费者协会投诉，请求协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　接到该投诉后，盘龙区消费者协会青云分会工作人员立即到某4S店调查了解情况，经了解核实，消费者反映情况属实。经组织当事人现场调解，双方达成一致意见，商家同意全额退款，消费者表示满意，并对消协工作人员表示感谢。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分，生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等相关情况。”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”

　　本案例中，商家明知该车辆有瑕疵，但未在购车合同上注明，也未提前告知消费者，侵犯了消费者知情权，应承担相应责任。在此也提醒广大消费者：在发现所购商品存在质量问题时，应首先与商家协商解决，如不能和解应及时向当地相关部门投诉，及时维护自身合法权益。
 

健身房突然中止服务县消协维护群体权益

　　【案情简介】

　　2019年12月15日开始，不断有消费者到昆明市宜良县消费者协会投诉称：宜良县某健身俱乐部于2019年12月14日突然单方面以健身器械损坏较多，教练、管理人员不足等理由宣布放假两个月(2019年12月15日至2020年2月15日)，在此之前无任何征兆，同时听到有教练反映经营者有拖欠员工工资的行为，场地出租方反映该健身俱乐部拖欠租金，管理混乱，服务质量差，并在2020年大量办理699元的低价终身卡。消费者怀疑该健身俱乐部有跑路迹象，多次与经营者联系，经营者均没有作出回应，消费者于是向宜良县消费者协会投诉，请求帮助协调处理，维护合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，宜良县消费者协会及时组织工作人员进行调查核实，一方面建议投诉人委托1至2名会员作为代表，汇总投诉相关证明材料提交县消费者协会，一方面到健身俱乐部现场核实。经核实，该健身俱乐部确实已关门停业，门口张贴有放假通知，内容与投诉人描述一致。工作人员通过电话联系到经营者，经营者认可俱乐部存在拖欠员工工资、租金和服务管理不到位等问题，资金方面确实出现了问题，因此作出暂时停业的决定，并表示正在筹措资金，待资金到位便会开门营业。消协工作人员一边查询企业信用信息登记系统了解该健身俱乐部相关信息，一边根据投诉人代表提供的材料了解到：提出投诉的会员交费总金额接近40万元，交费时间从2017年12月到2019年12月，各会员交费从599元到10779元不等，1000元左右的会员占70%以上。根据掌握的情况，宜良县消费者协会联合县市场监管局12315投诉举报中心，组织双方进行调解。消费者代表要求经营者退赔各会员剩余课时费，不愿意继续接受服务，经营者表示目前无力达到退款要求。消协工作人员根据实际情况作出调解：督促经营者尽快进行整改，于2020年2月25日准时开业，继续为会员服务。

　　因疫情影响，俱乐部并未按约定时限开门营业，又有会员陆续进行投诉，宜良县消协及时组织俱乐部负责人及员工学习《中华人民共和国消费者权益保护法》，宣讲相关法律法规，告知经营者在该预付费消费中应承担的责任和义务，要求经营者加强自身规范管理，依法经营，不得把经营风险转嫁给消费者承担。经调解，投诉双方约定：俱乐部于4月1日开门营业;会员课时服务时间延长三个月;俱乐部无偿对有需要的会员通过与有资质的培训机构合作开展技能培训。调解结束后县消协进行跟踪了解，确定该俱乐部已按约定开门经营并向会员提供相应服务。一起群体消费纠纷就此得到妥善解决。

　　【案例评析】

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”。本案例中，经营者由于经营管理不善导致亏损，有损害消费者的合法权益、歇业跑路的征兆，涉及消费者人数多、金额大，影响面广，宜良县消费者协会及时介入开展调查协调，督促经营者进行整改，有效阻止了损害消费者合法权益行为的发生，维护了众多消费者的合法权益。
 

美容中心停业消协助力维权

　　【案情简介】

　　昆明市禄劝县24名女士分别通过电话和现场投诉到禄劝县消费者协会，称她们近三年来多次在禄劝某美容中心购买和使用美容美体产品，通过购买“终身服务卡”、“999(元)优惠卡”和“套盒礼装”等方式进行消费，消费金额从999元至3万元不等，涉及金额逾10万元。今年1月份以来，该美容中心以重新装修和重聘技师为借口，在未明确告知消费者的情况下擅自停业，终止服务。经多次联系美容中心人员未果，消费者认为美容中心涉嫌欺诈，于是请求禄劝县消协为其维权。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者投诉后，禄劝县消协工作人员及时前往该美容中心调查核实，经多方调查，证实消费者投诉情况属实，该美容中心的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，禄劝县消协决定公开举办群体投诉调解会，要求该美容中心须根据投诉人意愿，对愿意继续消费的消费者，按照原来约定继续提供商品和服务;对需要退款的投诉人，经结算双方认可退费金额签字后，须于约定时间内退款完毕。消费者对调解结果表示满意，同时对禄劝县消协的工作质量和效率给予高度评价并表示由衷感谢。按照“诉转案”工作要求，禄劝县消协将该美容中心的相关违法线索通报至禄劝县市场监管局，由该局依法对被投诉人的违法行为进行查处。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案例中，被投诉美容中心收取消费者购买商品和接受服务的费用，但不提供和不按约定提供商品和服务的行为侵害了消费者合法权益，违反了上述有关规定，应当依法根据消费者的意愿继续向消费者提供商品和服务或者进行退款处理。同时，禄劝县消协对该投诉进行“诉转案”，由相关行政部门对被投诉人涉嫌违法行为进行查处，让更多消费者的合法权益得到保护。
 

培训老师卷款走人保消委协调依法退款

　　【案情简介】

　　昆明市石林县保护消费者权益委员会接消费者张女士投诉称，其于2019年7月在石林县一培训学校支付5080元报名参加该培训学校组织的学员赴上海表演学习活动，但截至2020年5月8日，该培训学校一直未组织学员演出学习。张女士多次与培训学校负责人协商要求退款，培训学校均以学员所交培训费由合作老师收取，现联系不到合作老师为由拒绝退款，张女士遂请求保消委帮助协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　石林县保消委接到投诉后，立即进行调查，发现双方口头约定建立了服务关系，消费者只有培训学校开具的一张收据，双方未签订书面培训合同。工作人员了解到,张某女儿在该培训学校学习舞蹈多年,出于对培训学校的信任,直接交费报名参加了该培训学校组织的学员赴上海表演学习活动。工作人员多次拨打张女士提供的收取培训费当事老师的电话，一直无法接听，随即找到了该培训学校负责人，负责人表示培训学校已就该名老师卷款跑路一事报警，还在等待警方的处理结果。工作人员在充分听取双方当事人陈述后，指出该当事老师系代表学校教学，学校应承担相应责任，并向双方讲解了有关服务退费的法律法规和国家政策，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，“未按照双方约定提供服务的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款”，最终通过耐心疏导和说服教育，该培训学校同意全额退款。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”、第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定，经营者由于自身原因无法按照约定提供服务的，应当主动告知消费者并退还预付款。该案例中，消费者与培训学校已形成事实上的消费合同关系，学校应当按法律规定对消费者作出赔偿后再向合作老师进行追偿。石林县保护消费者权益委员会结合当事人主张，运用法律知识直击关键问题，帮助经营者正确认识自身权利义务，促使纠纷得到了妥善有效解决，维护了消费者合法权益。

买到过期食品市民获赔千元

　　【案情简介】

　　2020年7月11日，刘女士在昆明度假区某副食店支付13元购买某品牌瑞士卷，包装显示生产日期为2019年12月24日，保质期为6个月，已超过保质期，消费者要求商家退款并赔偿无果，投诉到昆明市度假区消费者协会请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　度假区消协接到投诉后高度重视，立即开展调查，查看消费者提供的购买记录、小票和购买的瑞士卷，经调查，消费者投诉情况属实。遂组织双方进行调解，经向商家宣讲相关法律法规，商家认识到经营中存在的问题，当场按规定向消费者赔付1000元人民币，并向消费者表示歉意。

　　【案例评析】

　　本案例中，副食店经营者未尽到《中国人民共和国食品安全法》第五十四条“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮藏食品，定期检查库存食品，及时清理变质或超过保质期的食品。”规定的义务，没有及时清理变质或者超过保质期的食品，是一种“明知”的不作为过错行为，即销售者应该履行的法定义务而不履行，属于法律规定的明知是不符合安全标准食品而销售的情形。《中国人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元，但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”，按照该规定，副食店经营者应当向消费者赔偿一千元。度假区消协工作人员进一步向商家宣讲《食品安全法》等法律法规，敦促商家引以为戒，及时整改，依法依规开展经营。