昆明市市场监督管理局纪念“3·15国际 消费者权益日”系列宣传之十一 昆明市市场监管局营造诚信放心的消费环境

　　2020年，昆明市市场监管局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立消费者至上理念，围绕消费者权益保护、以营造安全放心的消费环境为目标，聚焦民生热点领域，积极创新维权理念、优化完善维权机制、强力推进维权执法，在营造诚信、安全、放心的消费环境上做了大量工作。

　　深入开展消费环境建设。一是进一步完善联席会议机制，推动消费维权协同共治。积极履职，制定《联席会议联络员制度》，进一步加强消费者权益保护工作部门联席会议各成员单位之间的协调联系;同时牵头在各成员单位中开展消费环境建设调研，并汇总为《关于进一步改善消费环境促进昆明市消费者满意度提升的报告》上报市政府;二是全面开展放心消费创建，推进消费诚信建设。在全市开展以石油化工行业为主线的放心消费创建工作，通过下发实施方案、进行实地调研、开展交叉检查，提高了全系统对放心消费创建的思想认识。市局在前期调研的基础上，组织省、市主流媒体对亮点突出的单位、企业集中宣传报道，掀起全市创建工作的热潮。同时，全市14个县(市)区局、5个开发区分局分别结合自身实际，开展“一县一特色”创建。截至目前，全市共创建“诚信经营放心消费”承诺店(企业)1300余户;三是唤醒消费维权站点活力。在全市各县(市)区中石油、中石化以及“一县一特色”放心消费创建的过程中，同步开展12315“五进”消费维权服务站规范化建设。我市中石油昆明市公司、各县区分公司和中石化昆明市公司均建立了12315“五进”消费维权服务站;四是强化自身建设，提升执法规范化程度。积极履行市场监督管理部门职能职责，保护消费者合法权益，经多次研讨，广泛征求市消协、市局12315投诉举报中心及各县市区局、各派出机构的意见，制定《关于对消费预付卡投诉(举报)处理的指导意见》印发各县市区市场监管局和派出机构。同时，多形式、多渠道开展消费环境建设调研、指导，在对各县市区、开发区进行深入调研的基础上，总结形成《昆明市消费环境建设工作书面调研材料》，从全市消费环境建设情况、推动消费维权社会共治情况、消费维权痛点难点问题的解决情况、工作建议等方面进行深入分析，推动我市消费环境建设工作向纵深推进。

　　持续提高投诉举报工作效能。一是深化数据分析运用。疫情期间持续做好投诉举报分析报告工作，完成投诉举报办理情况、投诉举报趋势分析、举报立案情况、投诉举报未受理情况、食品、质量、农贸市场、药店等投诉举报情况、复工复产情况梳理分析127期。完成年度、季度、月分析报告、区域、行业、专项工作、关注热点、突出问题、重点工作、舆情分析报告等共99期;二是强化督办通报。针对投诉举报集中、百姓关注度高，涉及需要重点处理、及时回复的投诉举报件，向属地市场监管部门发督办通知100期，针对重点关注问题未受理投诉举报、辖区办理办结情况、全市12315投诉举报工作效能情况发工作通报21期，工作提示54期、预警监测建议4期，推送分析报告、问题清单123期次;三是强化投诉举报受理、处理工作规范。制定《昆明市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法》(试行)、《昆明市市场监督管理局市属ODR企业暂行管理办法》、《昆明市市场监督管投诉举报中心督办工作制度》，整理《12315中心关于复工复产诉求处理工作要求》、《12315中心关于亿元消费券活动投诉举报咨询受理指导》、《12315投诉举报中心关于野生动物监管投诉举报受理规范》等工作要求、受理指导、工作制度、工作办法、规范清单共21期，加强了投诉举报中心工作规范。

　　2020年全市12315投诉举报系统共受理投诉、举报、咨询200893件，较2019年增加了25.91%。2020年总诉求量中举报类23658件，占总受理量的11.78%，同比增长了141.53%;投诉类41382件，占总受理量的20.60%，同比增长了13.19%;咨询类135853件，占总受理量的67.62%，同比增长了20.60%。

　　多角度开展消费教育引导和社会监督。昆明市消费者协会认真履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，牢记“一切为了消费者”使命，积极进行消费教育引导、开展商品服务监督、受理和解决消费者投诉，注重发挥社会组织的平台作用，动员社会各界力量共同关注消费维权，为促进消费者权益保护事业的发展做出了积极努力。

　　一是广泛进行消费维权宣传。组织开展全市性的“3.15国际消费者权益日”系列活动，营造全社会积极关注消费维权的氛围，圆满完成市政府目标考核任务;二是创新工作延伸消费维权触角。针对汽车维修投诉较多、调解工作人员相关专业知识不足的问题，建立昆明市消费者协会汽修汽配消费维权专业委员会，为消费者排忧解难;建立昆明旅游康养消费教育基地，推动旅游康养行业健康发展;三是抓住消费热点难点开展消费教育引导。加强教育引导工作的针对性和指导性，共发布21个消费提示，公布20个消费维权典型案例，起到了帮助消费者提高维权能力、及时阻止侵权行为扩大、警醒生产经营者强化自我约束和管理的积极作用，同时开展“十个关注民生的消费提示”和“十个具有代表性的消费维权典型案例”“双十”评选活动，受到社会广泛宣传;四是多角度开展商品服务监督。组织消费者结合全市“诚信经营 放心消费”创建活动开展消费体察，针对发现的不足督促改进完善，推动商场、街区、景区取得了较好创建成效，企业诚信形象得到较好提升;开展消费者满意度测评调研，对标对表查找存在的短板和不足，就下一步如何强化昆明市消费环境提升提出工作建议。联动市局和市局投诉举报中心约谈14个投诉举报较为集中的县区，督促及时整改，针对网络消费约谈16家电商平台经营企业，落实自身责任。

　　(昆明市市场监管局)