你来问，我来说 | 一起了解消费维权法律知识

　　消费多样化给消费者的生活带来了便捷，但同时，消费者也应该树立科学消费观念，防范消费风险，了解更多法律知识，提高维权意识。对此，本报记者采访了云南曲直律师事务所律师刘程程，就消费热点以案释法。

　　案例一：

　　预付消费权益受损

　　有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围。

　　刘程程：商家应按预付卡章程或者协议提供相应的服务，若没有特别约定的，商家不能单方面限制购物卡的使用范围。否则，侵犯了消费者公平交易权、自主选择权和知情权。在此种情况下，消费者有权要求商家退卡。若与商家不能协商一致，可以请求消费者协会调解，向商务主管部门投诉，若仍然无法处理，可以向法院起诉或向仲裁机构申请仲裁。

　　=== 维权依据 ===

　　《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

　　消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　第十条 消费者享有公平交易的权利。

　　消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

　　经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

　　经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第五条 商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。

　　第十四条 发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。

　　单用途卡章程和购卡协议应包括以下内容：

　　(一)单用途卡的名称、种类和功能；

　　(二)单用途卡购买、充值、使用、退卡方式，记名卡还应包括挂失、转让方式；

　　(三)收费项目和标准；

　　(四)当事人的权利、义务；

　　(五)纠纷处理原则和违约责任；

　　(六)相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。

　　第二十一条 发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。

　　办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金额等信息。

　　发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内，并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100元（含）的，可支付现金。

　　第二十二条 发卡企业终止兑付未到期单用途卡的，发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务，并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示。
 

　　案例二：

　　电商平台侵权

　　电商平台店家用以假乱真的购物方式提高网店排名和销量，消费者在平台购买气泡水，收到货后发现是一箱纸巾，消费者与店家联系后，店家又邮寄了一箱与商品描述不符的劣质气泡水。

　　刘程程：店家的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权、安全保障权。消费者可以与店家协商，向网络交易平台申诉，向消费者协会和市场监管部门投诉，向法院提起诉讼等。消费者可以要求退货退款、赔偿损失，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

　　=== 维权依据 ===

　　《中华人民共和国食品安全法（2021修正）》第一百三十一条 违反本法规定，网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上二十万元以下罚款;造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证;使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。

　　消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。网络食品交易第三方平台提供者赔偿后，有权向入网食品经营者或者食品生产者追偿。网络食品交易第三方平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行其承诺。

　　第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

　　生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
 

　　案例三：

　　酒店随意涨价、旅游消费遇“价格刺客”

　　部分地区酒店民宿利用旅游“黄金期”随意涨价拒住;旅游景区游客购买商品遭遇“价格刺客”。

　　刘程程：《中华人民共和国价格法》规定的价格有三种：市场调节价、政府指导价、政府定价，一般来讲，酒店实行市场调节价。逢节假日，酒店房价通常会上涨。但是，《中华人民共和国价格法》也规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

　　饭店、宾馆、酒店等服务行业，如果未进行明码标价收费公示、价外加价、不履行价格承诺等价格违法行为的，消费者可以拨打12315或者向当地市场监管部门和商务主管部门投诉、举报，多支付的价款，要求予以退还，造成损失的，要求承担赔偿责任。

　　=== 维权依据 ===

　　《中华人民共和国价格法》第四十一条 经营者因价格违法行为致使消费者多付价款的，应当退还多付部分;造成损害的，应当依法承担赔偿责任。

　　第四十二条 经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。

　　《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条 经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。

　　商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。
 

　　案例四：

　　互联网平台“套路”多

　　智能电视平台“套娃式”收费、网络会员服务默认自动续费、婚恋平台“婚托”虚构交友或结婚需求欺骗消费者。

　　刘程程：智能电视平台“套娃式”收费侵犯了消费者知情权和公平交易权。智能电视平台一是宣传信息不明确，提供的服务协议属于格式条款，未尽到足够的提示和说明义务，二是在消费者充值后又突然变更服务协议，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

　　网络会员服务默认自动续费，则侵犯了消费者的知情权及自主选择权。消费者同意使用付费服务应当建立在消费者充分了解且自愿的基础上，并且应当就是否自动续费，以及续费扣款的时间与消费者进行约定。一是运营商所提供的会员协议属于格式条款，对与消费者有重大利害关系的内容未尽到明显的提示和说明义务。二是运营商采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。消费者面临默认自动续费的情况，应先与运营商客服联系，协商处理，无法协商一致的，向消费者协会或者市场监管部门投诉、举报。

　　=== 维权依据 ===

　　《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　《网络交易监督管理办法》第十八条 网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

　　第二十一条 网络交易经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：

　　(一)免除或者部分免除网络交易经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

　　(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

　　(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；

　　(四)排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利；

　　(五)规定网络交易经营者单方享有解释权或者最终解释权；

　　(六)其他对消费者不公平、不合理的规定。

　　第四十一条 网络交易经营者违反本办法第十一条、第十三条、第十六条、第十八条，法律、行政法规有规定的，依照其规定；法律、行政法规没有规定的，由市场监督管理部门依职责责令限期改正，可以处五千元以上三万元以下罚款。

　　婚恋平台“婚托”虚构交友或结婚需求欺骗消费者侵犯了消费者的知情权、公平交易权，甚至侵犯了消费者的安全保障权。若婚恋平台与“婚托”串通，骗取消费者钱财的，可能会涉嫌刑事犯罪。消费者应在正规平台注册，一旦发现婚恋平台虚假宣传、欺骗等行为，应留存相关证据，立即向消费者协会和市场监管部门投诉、举报，被骗取钱财的，应立即向公安机关报案。

　　=== 维权依据 ===

　　《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。（本报记者 赖蕊 雷霁 刘金山）