“十三五”成就巡礼 | 云南：完善消费纠纷调处机制 提升消费维权共治效能

　　完善消费纠纷调处机制 深化跨境消费维权合作

　　积极拓展网络消费维权渠道。加大淘宝等24家电商参与的“电商消费维权绿色通道”平台应用和推广力度，改变网络购物纠纷异地办理的传统模式，极大地方便了消费者就近维权。认真落实中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》。完善消费纠纷在线投诉和处理功能，把消费纠纷和解放在消费最前端，有效提高消费纠纷解决效率。有效发挥律师、专家团队作用。为消费者提供义务咨询和法律援助服务，为消费维权疑难重大投诉案件处理、开展公益诉讼探索等方面提供法律支持。跨境消费维权合作机制不断深化。继续与香港特别行政区和澳门特别行政区消委会保持良好的消费维权合作关系。与香港特别行政区消委会续签《云南省消费者协会 香港特别行政区消委会消费维权合作协议》，为保护消费者权益做出积极努力。适时与澳门特别行政区消委会联合发布“内地旅客去澳旅游消费锦囊”等消费提示，与澳门消委会签署《云澳消费维权合作协议》。立足区位特点，服务“一带一路”建设战略，在我省边境州市消协组织先行先试，不断深化跨境消费维权合作交流。德宏州消协与缅甸商务部签署消费维权合作纪要，建立跨境消费维权互为尊重、信息共享、定期会唔的交流机制。五年来，全省消协组织共受理消费者投诉560078件，为消费者挽回经济损失1.2亿元。

　　“消费体察”助推消费环境建设 参与消费立法立规建言献策

　　开展消费者满意度调查。2018年8月省消协针对云南省内15个民用机场以及10家航空公司，开展云南省机场和部分航空公司服务消费者满意度调查，查找民航服务的短板和亮点，督促问题整改。服务“一部手机游云南”战略部署，提升云南民航服务和旅游形象。与食品安全部门配合实施2019年云南省城乡居民食品安全满意度调查工作。做好我省城市中有关全国城市消费者满意度测评的后续调研。根据2017、2018、2019年中消协开展的全国城市消费者满意度测评结果，指导昆明市、曲靖市、玉溪市等被测评的城市消协开展消费者满意度测评“回头看”调研工作，找准消费者满意度指标短板，提出优化和改进措施，推动我省消费环境建设及改善。食品安全调查体验成果突出。以“尚德守法 食品安全让生活更美好”为主题，在全省开展食品安全宣传周消费体察调查活动。组织行业协会、企业代表、消费志愿者、律师、媒体记者开展食品安全消费体察座谈活动，督促生产经营者切实履行食品安全主体责任。积极开展农村集贸市场调查活动。对昆明、大理、保山三个州市的7个大型农村集贸市场开展调查，不断推进农村消费环境的改善。开展重点领域专项监督。认真落实省局部署，开展保健市场、普洱茶、过桥米线“放心消费”专项行动，着力维护我省特色食品品牌形象。与省发改委等九个部门联合开展对电子商务及分享领域炒信行为惩戒行动。以美团、去哪儿第三方平台为切入点，建立诚信基本信息库，持续深入开展网络市场消费环境监督工作。针对投诉举报热点的汽车销售、健身服务、手机销售、航空服务类7家企业分别进行约谈，敦促企业履行法定责任和义务，切实维护好消费者合法权益。积极主动参与立法立规。充分发挥省消协律师团的作用，积极参与全国人大常委会对《电子商务法（草案）》《标准化法》《反不正当竞争法》及国务院《快递暂行条例》等立法或修订征求意见工作，代表消费者参加省发改委公立医院收费标准调整听证会，为涉及消费方面的法律政策制定建言献策。五年来，全省共组织消费体察活动1865场次，参加消费体验的消费者达58000人次。

　　“消费教育”活动新颖生动 “理性消费”引导深入人心

　　消费维权宣传效果显著。每年纪念3•15期间，省消协联合公安、商务、质监、食药监、出入境检验检疫等部门及工青妇组织和主流媒体，围绕中消协“新消费我作主”“网络诚信消费无忧”“品质消费美好生活”“信用让消费更放心”“凝聚你我力量”等五个年主题大力开展消费教育宣传活动。2020年举办纪念3•15国际消费者权益日“诚信经营 放心消费”创建暨诚信教育活动视频启动仪式。开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动宣传。消费宣教活动更加深入。与云南广播电视台新闻频道联合打造消费者喜爱的“天天3•15”广播节目、与云南经济日报社共同开设“消费者之友”栏目，不断加强消费维权宣传力度。与云天化集团共同开展“放心农资进乡村”暨“送法律、送知识、送服务三下乡”农村消费宣教活动,开展老年消费、网络消费以及金融消费宣教“五进”等活动,累计举办消费宣教现场活动523场,发放宣传资料15.3万份,惠及众多消费者。省消协制作《新消法新权益新责任》公益广告获2019年国家市场监管总局第二届315消费者权益保护公益广告大赛优秀作品奖。在中消协组织的全国消费教育宣传资料征集评选活动中，云南省消协选送的《暑期民宿消费问题》获得中消协优秀奖。定期发布消费警示提示和比较试验结果。2020年疫情防控期间省消协先后发布6次消费提示，阅读量达到15.8万。针对“六一”儿童节、“双十一”等时间节点及暑期驾驶学习、刷单炒信、网络购物、老年人消费、保健品、野生菌食用等消费热点发布消费提示警示，引起社会各界广泛关注。近年来，省消费者协会共针对消费重点，羊毛衫、儿童服装、豆浆机、加湿器、饮用水、鲜米线等鲜粮制品、茶叶等开展比较试验，为消费者提供科学、真实的消费信息和理性消费引导。在中消协开展的全国优秀比较试验项目评选活动中，云南省消协2018年获得优秀比较试验项目提名。2019年获得全国比较试验优秀组织奖和优秀项目奖。

　　提升消费维权共治效能 凝聚各界创建行业诚信

　　消协组织建设取得新进展。2015年10月，云南省消费者协会召开第六届理事会换届大会，选举产生了由省人大常委会副主任担任会长的新一届理事会。在省消协的指导下，州市消协组织换届工作取得了积极进展，昆明、文山、普洱、德宏、玉溪、楚雄、昭通、版纳8个州市消协组织均邀请当地州市人大副主任担任消协会长。通过换届，有效凝聚消费维权相关监管部门、群团组织、行业协会、社会各界等维权力量。发挥云南省行业协会消费维权联席会议机制作用。与云南省保险业行业协会联合开展“保险业最佳服务单位评选活动”“保险业诚信经营放心消费创建活动”，与云南省银行业协会联合开展金融消费教育和年主题宣传，深入保健品、电子电器、汽车维修、美容美发、建材家具行业协会，推动行业诚信创建。组织召开省消协律师团换届会议。11家律师事务所的14名律师和1名公职律师组成新一届律师团。全省消协组织与当地工青妇组织联动。组建了以新闻媒体记者、行业专家、律师为主的近500人“i维权”志愿者队伍，形成了社会力量广泛参与消费者权益保护工作的良好势头！  （记者 云仲肖）