云南出台16条措施进一步提升旅游服务质量，要求导游“语言美”“行为美”“形象美”

　　随着国家因时因势调整疫情防控措施，市场信心逐步恢复，游客出游意愿持续回暖，云南省旅游业迎来全面复苏良好契机。为更好服务游客，维护旅游经营者和游客合法权益，营造安全平稳有序的旅游市场环境，保障旅游业转型升级高质量发展，擦亮云南旅游这块金字招牌，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室日前印发《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》(下称《措施》)，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，树立云南旅游良好形象。

2023年春节假日昆明旅游市场强劲复苏

　　《措施》共16条，涵盖保障州(市)旅游市场监管综合调度指挥中心高效运转、加大旅游市场违法违规行为查处力度、多部门协同开展路检路查等方面。

　　其中提出，各重点旅游州(市)要加强组织领导，保障州(市)旅游市场监管综合调度指挥中心高效运转，做到“诉求有人管、退货办得了、舆情有回应、反馈有温度”，加强重点环节、重点问题整治和执法办案力度，保证旅游市场秩序整治工作有力有效推进。

　　加大旅游市场违法违规行为查处力度，重点关注旅行社、导游、景区景点、交通、住宿服务、餐饮等重点领域的投诉和舆情信息，对侵害消费者合法权益的重点违法违规行为，一经查实依法依规从严查处。

　　多部门协同开展路检路查。文旅、公安、市场监管、交通等部门协调开展联合执法行动，加强重点旅游线路旅游团队路检路查，对发现存在损害游客合法权益的行为立即制止，现场调查处理。

　　强化导游人员教育培训及监督管理。按照《导游管理办法》的规定，对游客在“一部手机游云南”等投诉中反映讲解存在有损国家利益、民族尊严以及强迫或变相强迫游客消费等言行的导游进行相应学习培训及闭卷考试。同时，将全省重点监管导游名单通报相关行业协会，严格实施行业自律管理。依托“一部手机游云南”等投诉受理平台数据，约谈整改每月投诉量排名靠前的旅行社，加强对重点监管名单内旅行社的日常检查频次，对发现涉嫌违规经营的，一经查实依法依规从严查处。

　　严格规范价格行为。《措施》督促经营者严格落实《中华人民共和国价格法》规定，在经营场所或通过网络方式出售商品和提供服务，按规定明码标价，做到真实准确、货签对位、标识醒目，不得以“价格手段”损害消费者合法权益。

　　《措施》还明确严肃合同履行行为和严格实施行业禁入。督促经营者建立完善合同管理制度，诚实守信开展经营活动，不得设置不公平格式条款、实施合同欺诈、单方面取消交易等损害消费者合法权益。同时，全面厘清旅行社实际控制人、法定代表人、股东等管理人员及导游真实身份，建档立卡，依照法律和相关规定，对被吊销导游证、旅行社业务经营许可证的旅游从业人员和旅行社相关人员严格实施行业禁入。

　　强化涉旅社会商品零售企业执法监管。市场监管、公安、税务、商务、文旅等部门加大联合巡查检查力度，对游客投诉反映强烈，涉及包厢式服务、尾随销售、不严格执行“30天无理由退货”规定等行为的涉旅社会商品零售企业严格依法予以停业整顿。涉嫌违法犯罪的，依法依规从严查处。

2023年春节期间建水古城年味浓

　　全面实施“红黑榜”曝光制度和加大典型案件曝光力度。《措施》要求各州(市)不断完善旅游市场“红黑榜”制度，将列入“红黑榜”的旅行社、导游人员等向社会进行公布。省级旅游市场秩序整治工作领导小组办公室每季度根据州(市)上报、发布典型案例情况，梳理汇总一批典型案例对外公布，形成强大震慑效应。

　　规范导游劳动用工。按照相关法律法规，严格执行旅行社与导游劳动合同签订、参加社会保险等相关劳动用工制度。推动旅行社、导游行业组织共同完善导游调用、服务监督、业务培训、信用档案等工作机制，探索推进导游薪酬制度改革。

　　此外，《措施》还提出要树立导游正面形象，每年评选优秀导游并向社会公布，发挥“金牌导游”典型示范、带动作用，树立云南省导游良好形象;开展优秀旅行社评选活动并向社会公布，促进旅行社不断规范经营行为，提升服务质量和守法经营意识，构建云南省良好旅游消费环境;以及发挥行业协会作用，支持行业协会开展自律管理，深入开展文化和旅游行业文明建设“彩云行动”，严格落实导游人员“语言美”“行为美”“形象美”，提升导游人员文明服务意识。

　　严肃执纪问责。对游客投诉反映的问题不闻不问、拖延处置，对违法违规案件查处中有案不查、压案不查、徇私舞弊的党政领导、主责部门负责人、管理人员、执法人员，按干管权限移交严肃处理。

　　《措施》要求各州(市)以实际行动更好地服务游客，营造安全平稳有序的旅游市场环境，保障旅游业转型升级高质量发展，擦亮云南旅游金字招牌。(记者 孔垂炼)