云南省消费者协会发布第二季度典型案例 消协组织调解处置“反向抹零”、快递二次收费等投诉

　　近日，云南省消费者协会公布了今年第二季度消费维权典型案例。案例中针对消费者与经营者之间的消费争议，消协组织在调解过程中根据实际情况平衡各方权益，同时进行普法宣传、约谈指导，促使消费争议合理解决，维护了消费公平、促进营商环境优化。

　　法、理、情统一调解“反向抹零”

　　今年5月，消费者余某于在昆明市晋宁区某某冒菜店就餐时，扫码支付餐费显示结账总金额71.86元，实际却支付了71.90元。余某当场向冒菜店工作人员提出异议，要求退还多收的0.04元人民币，冒菜店以“电脑设置的问题，不能更改”为由拒绝退还。

　　昆明市晋宁区消费者权益保护委员会(以下简称“晋宁区消保委”)受理了此消费纠纷，并指派工作人员进行调解。在工作人员的普法宣传、约谈指导下，投诉双方一致同意由冒菜店向余某赔礼道歉并完成0.04元的退款工作。同时，冒菜店对店内计价程序进行重置或修改，以实际金额收费。

　　晋宁区消保委表示，此案例中双方各持己见，认为不是钱多钱少的事，争的是一个“理”，一个“法”，互不相让，需要从投诉双方实际出发，坚持依法调解。从法理角度来看，被投诉冒菜店在经营活动过程中采取“四舍五入”方式收取其提供商品的价款行为，属于将经营风险转嫁至消费者，侵犯了消费者的公平交易权。

　　快递站二次收费惹投诉

　　今年5月，云南省玉溪市新平县卢女士通过“12315微信小程序”投诉玉溪市新平县漠沙镇某快递站存在乱收费问题，每一位到店取快递的人员都需支付每个包裹2元的费用，而店里没有取件收费标准的声明或告示。

　　新平县消费者协会接到该投诉后，安排工作人员到快递站进行调查了解。站点负责人解释，因多数快递公司只提供无偿派送快递服务至县城，而从县城到乡镇的运输费用由第三方物流公司先行承担，再向消费者收取每件2元的快递费。消协工作人员指出：“第三方物流公司提供有偿派件服务前未征求消费者意见而直接收取费用，而且取件收费标准也未公示，从而侵害了消费者的知情权和自主选择权”。

　　该超市负责人表示立即整改，并接受消费者监督。第三方物流公司接到快递物品时先充分征求货主意见，是否接受2元的寄递服务费，接受的则提供派件服务，不接受的货主需自己到县城取件，充分尊重消费者的知情权和自主选择权。

　　网购挂面标示不全 消协调解退款

　　今年6月，昆明市市场监督管理局高新分局消费者协会(以下简称“高新区消协”)接到消费者徐某投诉。消费者徐某网购了一盒挂面，商家广告宣传该产品含有膳食纤维，买回后发现该挂面产品营养成分和配料表上都未标注膳食纤维的含量以及成分。消费者认为商家属于虚假宣传，希望商家依法进行赔偿。

　　接到投诉后，高新区消协工作人员立即进行核查，经调查消费者徐某投诉的消费争议属实，商家对消费者进行了退款。但根据《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》(GB 28050—2011)第5条“可选择标示内容”中的规定，膳食纤维属于可标示内容，既可以进行标示，也可以不进行标示。因此，商家的行为尚未构成虚假宣传。

　　高新区消协在合法合理维护消费者权益的前提下，按照当前包容审慎优化营商环境的相关要求，积极在工作实践中平衡经营者和消费者之间的权益。在调解该起投诉过程中，高新区消协工作人员根据实际情况，积极建议商家综合考虑消费者对食品安全的重视和顾虑因素，在宣传页面放置相关产品检测报告，并对相关标准信息进行公示，消除消费者顾虑。（记者 雷霁）