去年这些维权案例 看看会对你有帮助

　　为切实维护广大消费者的合法权益，保障社会消费公平，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，云南省紧紧围绕“共促消费公平”主题，在全省组织开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，积极营造安全、放心的市场消费环境。

　　数读

　　3月14日，记者从省市场监管局获悉，2021年全省共收到投诉96914件，截至目前办结率100%，为消费者挽回经济损失1.98亿元;举报34179件，截至目前办结率为99.49%。

　　投诉较多的情况为合同、质量、售后服务、食品安全、价格。举报最多的情况为广告违法行为，占举报总量的21.94%;然后是食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为。

　　1 图片实物相差大

　　商家赠券并致歉

　　徐女士在一家餐馆就餐时，发现菜单图片和实物相差很大。她向商家反映后，双方争执不下。于是，她将商家投诉至消费者协会。

　　经消协工作人员核实，该款菜品与菜单的图示有较大差别，商家的菜单右下方印着“图片仅供参考，菜品以实物为准”字样，消费者描述情况基本属实。根据现场情况，消协工作人员告知餐馆负责人，餐馆的菜单其实是一种广告，如果餐馆的菜品和菜单上的图片严重不符，餐馆就涉嫌发布虚假广告，消费者有权要求餐馆退菜。最后，商家向消费者送了100元消费券并予以致歉，同时承诺立即对餐馆菜单图片进行改进，做到与实物大体一致。

　　2 汽车存在安全隐患

　　经营者将该车回购

　　2021年5月13日，付女士向消费者协会投诉称，她于2019年9月买了一辆汽车，该车多次在高速路行驶过程中出现车身抖动、急速降速的情况，存在一定安全隐患。经查，消费者投诉情况属实。经营者称，针对该情况，他们按照规定及时做了修理和补救，但是，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车还尚未达到换车要求。消费者则认为，安全隐患已然产生，不能再继续使用，应当给予换车处理。经过消协多次调解，最终，经营者出价15万元将该车回购。

　　在汽车消费方面，消费者投诉的主要问题有：一是经营者利用信息不对称的优势，在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷;二是同一故障多次维修却得不到彻底修复，消费者频繁往返4S店，耗时费力;三是贷款购车时，部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者，实际免息车贷不等于免费贷款，消费者还要额外付出手续费;四是诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务，如捆绑车险、捆绑装饰用品;五是汽车安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。特别是智能网联汽车安全事故频发，令人担忧。

　　3 网购玉石需谨慎

　　可以这样维权

　　2021年以来，全省12315共收到网络销售玉石投诉举报3020件，是全部玉石投诉举报的81.20%。消费者主要通过网络直播购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与直播视频或图片描述差别较大。消费者认为商家存在欺诈、诱导消费、以次充好嫌疑，到货后申请退货退款，与经营者发生争议。

　　玉石直播销售一般涉及金额较大，几千元、上万元不等，玉石品质鉴定、举证和责任认定不易，调处过程中，双方均不易让步，调处难度较大。消费者协会提醒消费者，付款前，消费者应确认玉石详细信息，与经营者明确售后服务相关责任和条款，列清不同情况下，双方的责任与义务，将经营者承诺内容保留好证据材料。并谨慎购买带有定做性质的玉石成品和半成品。

　　此外，2021年以来，涉及到消费平台的投诉举报较多，反映问题多涉及购买消费券、消费套餐等的后续消费限制条件、退款问题，部分涉及到平台、入驻商家、消费者三方之间的服务条款纠纷。建议消费者按需购买预付消费，避免冲动消费，并提前了解消费限制条件、退款时间限制、免责条款等内容，购买后及时消费避免遗忘和超期。

　　4 附加费未提前告知

　　调解后商家全额退

　　昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到一起投诉，颜女士称其在某汽车汇以旧车置换新车的方式购买了一辆汽车，但在办理汽车贷款过程中，被告知要支付汽车GPS费、抵扣费、评估费、签单费、材料费等费用，共计1.05万元。颜女士认为商家未提前告知附加费，不愿意支付。双方协商无果，颜女士遂进行投诉。

　　接到投诉后，消协工作人员现场了解到，消费者反映情况属实。经工作人员调解，商家同意全额退还消费者颜女士支付的11.6万元购车款。颜女士对调解结果非常满意，并对消协工作人员表示感谢。

　　5 不按宣传提供服务

　　被投诉后景区改进

　　李先生投诉称，他在线上购买了28张某景区的优惠套票，网页宣传包含门票、 拓展训练及小火车，但到达景区后，景区称不提供拓展训练及小火车游玩服务，李先生遂请求消费者协会帮助处理。

　　接到投诉后，安宁市消费者协会青龙分会即开展调查，经了解，消费者反映情况属实，消协工作人员现场向景区工作人员宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，沟通调解后，景区当日即重新提供了套票包含的服务项目，并承诺今后将改进服务质量。

　　6 推销礼包有问题

　　经调解商家退款

　　于先生在昆明市呈贡区某科技有限公司购买了一部苹果手机，同时，在该店店员的推销下，花1398元购买充电器礼包(含充电器、手机膜、音响，商家质保一年)。3天后，他发现充电器无法充电，便携该充电器到苹果售后店检测，被工作人员告知该充电器不是苹果公司生产的，消费者联系商家要求退回礼包未果，遂向呈贡区消费者协会投诉。

　　经消协工作人员现场调查，商家能提供充电器的生产厂家相关资质和质检报告，但该充电器不是苹果公司生产的，商家销售人员在推销该充电器礼包时未提前明确告知消费者充电器的生产厂家，让消费者误以为是苹果公司生产的充电器。随后，消协工作人员组织双方进行调解，指出商家存在的问题，最终商家同意退还消费者未使用的充电器、音响等的费用，共计1180元。

　　7 装修公司偷换材料

　　赔偿1万元并被立案

　　肖先生与禄劝县某装修装饰公司签订装修装饰合同，并支付了定金，合同明确规定所有柜体均用多层实木板。后来，肖先生发现装修所用材料均为颗粒板，经协商，该公司同意赔偿肖先生1万元。但超过双方约定的期限，赔偿尚未兑现，与商家协商未果，肖先生投诉至昆明市禄劝县消费者协会。

　　消协工作人员组织双方调解，装修公司赔偿消费者1万元，双方均认可调解结果。因装修装饰公司的行为涉嫌欺诈，禄劝县消协按照“诉转案”工作程序，将该案件线索移交县市场监管局立案调查。

　　8 用餐人员被烧伤

　　商家赔付2万元

　　蒋先生在昆明市度假区某柴火鸡店消费，因工作人员点火不慎，导致同行用餐人员被烧伤，其中一人到医院鉴定为二级烧伤，蒋先生找到商家要求赔偿未果，请求消费者协会帮助协调处理。

　　接到消费者投诉后，度假区消协高度重视。经消协工作人员当场宣传相关法律法规并耐心调解，商家同意赔付消费者2万元，并承担一切治疗费用。

　　9 因疫情未能履约

　　经调解获退定金

　　方某通过微信公众号预订了某酒店会议室，并交了2000元定金。之后，因疫情，未使用该会议室，消费者希望酒店退还定金，酒店表示按照双方合同不予退定。消费者遂请求昆明市官渡区消费者协会帮助调解。

　　经消协工作人员调查，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家退还了2000元定金，消费者对处理结果表示满意。

　　消费提示

　　1.非现场玉石，建议广大消费者理性消费，充分了解存在的风险、售后退换货条件、费用扣除等问题。

　　2.对网购销售所占比例较高的食品、茶叶等有关问题，消费者要注意避免夸大、有疾病预防和治疗等表述的误导，按需购买，并在收货后注意查看标签标识是否齐全。

　　3.消费券和预付卡按需适量购买，避免商家因经营不善或关门停业导致退款困难。

　　4.购车、购房、房屋租赁和装修、培训服务等大宗消费，一定要签订合同，并在合同中明确服务内容及可能出现的争议情况，遇到纠纷时，可与商家协商和解或向有关部门申诉投诉。

　　举报电话

　　云南省市场监管局通过开展畅通投诉举报渠道、高效处置群众诉求、有力支撑行政执法等活动，实现更有保障、更深层次、更大范围、更可持续消费公平。目前，拨打12315或12345即可实现消费投诉和市场监管违法行为举报。

　　（记者 王磊)