为老年人生活搭建数字桥梁——信息“适老”让城市更有温度

　　智能化时代，如何不让老年人掉队，携手共享数字红利？云南电信、移动、联通三大基础电信企业给出了自己的答案。

　　拨打客服热线时一键接入、营业厅内享“爱心专柜”、营业厅外享定制服务……结合电信服务中的高频事项和服务场景，电信企业在线上线下进行了一系列的信息适老化及无障碍改造，切实解决老年人运用智能技术的困难，为老年人生活搭建起智能时代的数字桥梁。

　　一键接入 缩短信息距离

　　10000、10086、10010，这一串熟悉的数字不仅是电信、移动和联通客服热线，也是企业与用户沟通的桥梁纽带。去年底，这三部热线纷纷上线老年人“一键呼入”人工服务，受到老年群体点赞。

　　不少老年人曾经有这样的困扰：拨打客服热线查询咨询业务需要层层按键，不小心按错得返回重来，选择人工服务免不了长时间等待。如今，65岁以上的老年人拨打三部客服热线均可享受一键直接转人工的特殊服务，客服人员“一对一”提供咨询与解答。

　　“电话接通得很快，小姑娘也很热情，不用跑到营业厅，更方便了。”家住昆明市西山区马街街道的吴老师拨打10086热线时，体验到了直接进入人工服务的快捷。记者了解到，截至目前，中国移动云南公司已累计服务23.6万余名老年人，15秒接通率超过96.5%。

　　体验升级 融入智慧生活

　　一大早，家住昆明东站附近的李奶奶就来到中国联通东华营业厅办理手机业务。在工作人员的细心帮助下，她顺利填写了“健康码”，取号后被单独引导到“爱心专柜”优先办理业务。

　　在实体营业厅适老化改造的助力下，许多老年人享受到了云南联通推出的“一区、一柜、一堂”暖心服务，既有专为老年人提供休息和服务的“爱心专座”区和“爱心专柜”，也有免费培训智能手机操作的“情暖夕阳，关爱老人”课堂。课堂上，培训人员一遍遍耐心地讲解如何查询“健康码”、网上挂号、网上购物、防范电信诈骗风险等，帮助老年群体更好地融入智慧生活。

　　在中国电信昆明分公司旗舰店，多种形式的关爱让老年人倍感温暖：“无健康码”绿色通道让通行更顺畅，“老年人爱心台席”优先服务老年人，爱心服务专员定向服务特殊人群，爱心服务箱提供老花眼镜、创可贴等常用品，还提供饮水、手机充电等服务，让老年人体会到“家”的感觉。充分考虑老年人的消费习惯，电信保留了传统金融服务方式，支持现金支付缴费，保留纸质发票、协议、收费凭证等，充分满足老年人业务办理需求。

　　定制服务 便捷又暖心

　　目前仅云南移动服务的60岁以上老年客户就有近400万人，如何让“银发族”享受到更优质的服务，是企业不断探索的重要内容。

　　结合这一群体的通信特征及消费偏好，云南移动不断创新升级老年人专属产品及互联网服务体验，特别推出了互联网电视“长辈模式”，根据大数据自动推荐感兴趣的电影、电视剧、戏曲、广场舞等内容，整个专区采用大图标、大字体，界面更加简洁易操作。考虑到老年人习惯使用方言，云南移动还和科大讯飞联手研发方言版语音遥控器，能精准识别多种云南方言，已有超过20万老年人体验到智能语音遥控器带来的便捷。

　　不仅如此，用手机打开电信营业厅App，还可一键切换“爱心版”，在IPTV中添加“老年模式”，超大字体、页面简洁、操作简单，让老年人上网、看电视更轻松。针对行动不便的老年人，云南电信还推出远程柜台服务，通过视频客服“面对面”指导办理业务，让老年人少跑腿、少费事。为解决现有套餐与老年人通信需求不适配问题，云南联通特别推出了“孝心卡”“银龄卡”，为老年人提供运动提醒、健康养生、风险网站提醒、骚扰电话拦截等特色服务。

　　图为工作人员手把手地教老人使用智能手机。　　（记者 段晓瑞）