云南：高效处置群众诉求 全力促进消费公平

　　“3·15国际消费者权益日”前夕，记者从云南省市场监管局了解到，近年来，我省通过畅通投诉举报渠道、高效处置群众诉求、有力支撑行政执法等，实现更有保障、更深层次、更大范围、更可持续消费公平。2021年，全省共收到投诉96914件，截至目前办结率100%，为消费者挽回经济损失1.98亿元;举报34179件，截至目前办结率为99.49%。

　　为保障消费权利，畅通投诉举报渠道，我省继2019年整合了12315、12330、12331、12365、12358五条投诉举报热线之后，2021年顺利完成了12345、12315热线“双号并行”。目前，拨打12315和12345热线均可实现消费投诉和市场监管违法行为举报，促进了投诉举报依法依规快速处理，筑强了市场监管执法前沿岗哨。

　　为高效处理投诉举报，我省构建组织网络，下沉服务重心，开展常态化督查督办，及时对超期未反馈、超期未办结、即将超期等情况进行督办通报，并在常规督办的基础上根据重点、热点、难点问题进行专案督办，确保投诉举报处置工作高效运转、有效落实。

　　针对消费领域的新情况，我省市场监管等部门积极推动社会共治，推广在线消费纠纷解决。以树典型、强推广的方式有效推进工作开展，强化企业消费维权主体责任，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头，进一步提高投诉处置效率。2021年，云南省持续推进ODR(在线消费纠纷解决)机制创建，ODR企业数量不断增加，目前已增至551家。2021年全省ODR企业共处理投诉5847件。不仅鼓励企业积极申请成为ODR企业，积极履行企业主体责任，而且鼓励消费者尝试通过“绿色通道”与ODR企业源头和解，快速解决消费纠纷。

　　2022年“3·15国际消费者权益日”期间，全省各级市场监管部门和消费者协会围绕“共促消费公平”年主题，将通过各种线上线下方式，大力开展“共促消费公平企业在行动”倡议活动和社会公益宣传活动，引导消费者增强自我保护意识，依法维护自身合法权益。同时，鼓励引导广大实体店经营者结合行业特点，积极参与线下七日无理由退货承诺;联合有关行业主管部门、行业协会，在商场、超市、市场、商业综合体、街区、商圈、旅游小镇等重点消费行业、消费领域开展放心消费创建活动;综合整治销售假冒伪劣商品、虚假宣传、预收款后不按约定提供商品或者服务、利用不公平格式条款等侵害消费者权益违法行为，切实维护消费者合法权益。(记者 朱丹)